Products Pricing Training Company

Мебельная компания

Как улучшить репутацию компании и увеличить продажи на 25%

Фон с диваном

Основные результаты проекта

За год продажи выросли на 25%
Рейтинг на ведущих отзовиках 4,4*-4,6*
Средняя скорость ответа на любые упоминания бренда — 15 минут

О компании

Demis Group — digital-агентство, специализирующееся на увеличении продаж клиентов с помощью комплексных решений интернет-маркетинга. Уже более 18 лет компания помогает брендам конвертировать целевой трафик в прибыль для бизнеса.

Задача

Крупная мебельная компания не успевала обрабатывать большой массив упоминаний в интернете, поэтому в соцсетях было множество жалоб, а на сайтах отзывов — низкие оценки. Поэтому бренд обратился к агентству Demis Group с запросом управления репутацией.

Управление репутацией — один из важных пунктов маркетинговой стратегии любой компании. С одной стороны, большой поток клиентов, который характерен для мебельной отрасли, ведёт к кратному приросту отзывов и упоминаний. С другой, продажа мебели — это одна из ниш, где покупатели уделяют особое внимание изучению стороннего мнения перед покупкой. Поэтому любое недоразумение, не говоря уже о реальной ошибке, может обернуться серьёзными финансовыми потерями, если проблему вовремя не решить

Василий Дроздов
Василий Дроздов
руководитель направления ORM Demis Group

Перед командой агентства стояло сразу несколько задач:

  • снизить до 20 минут скорость ответа на любые упоминания мебельной компании на отзовиках, в комментариях и личных сообщениях в соцсетях;
  • сократить время решения проблемы пользователя до 1 дня;
  • добиться повышения рейтинга на ведущих отзовиках (otzovik.com, irecommend.ru) до 4* минимум.

Учитывая масштаб упоминаний бренда — до 55 тыс. сообщений в месяц, Demis Group выбрали для работы систему мониторинга Brand Analytics.

Решение

Репутационный аудит

Прежде, чем выстраивать эффективную коммуникацию с пользователями, нужно понять, в какой точке бренд находится сейчас: насколько отлажены процессы взаимодействия с аудиторией, в чём слабые и сильные стороны его коммуникаций в публичном пространстве.

В системе мониторинга Demis Group подробно анализировали отчёт по источникам:

  • выделяли типы групп, в которых были наиболее активные пользователи (как правило, это были сообщества молодых мам и различные паблики «Подслушано»);
  • искали страницы, где чаще других появляется негатив.

А в отчёте по авторам команда выделила активных создателей контента и проанализировала группы, в которых они общаются — чтобы иметь их в виду как потенциальные площадки для общения.

Отчёт по авторам

Так, при помощи Brand Analytics агентство проанализировало репутацию мебельной компании в соцмедиа.

  1. Коллеги определили сообщества и публичные чаты, которые требовали особого внимания. В них регулярно появлялось большое количество негативных сообщений, которые бренд оставлял без внимания.
  2. Затем проанализировали отзовики и каталоги: выявили площадки с большим количеством заказных отзывов (с оценками 2*) и оценили, где стоит в первую очередь выстраивать коммуникацию.
  3. А также изучили собственные сообщества мебельной компании. В комментариях под постами и в личных сообщениях бренд отвечал далеко не на все обращения — и это явно нужно было исправить.

В ходе репутационного аудита агентство выявило главную проблему клиента: на большинство критических упоминаний бренд не реагировал.

Отзыв клиента

В системе Brand Analytics такие упоминания имели негативную тональность, и чтобы исправить этот показатель, необходимо было взять инфополе под контроль.

Тональность по источникам

Выстраивание коммуникации с клиентами

Хороший клиентский сервис — это сочетание грамотной, человечной коммуникации бренда и быстрого реагирования на любые упоминания компании.

Чтобы наладить эти процессы в мебельной компании, к системе Brand Analytics подключили интеграцию с Angry.Space. Это позволило оптимизировать работу с обращениями: в систему мониторинга собирались все упоминания мебельной компании, а затем их направляли в хелпдеск для оперативного ответа пользователям на всех соцмедиа-площадках. Под каждый тип проблемы Demis Group разработали скрипт ответов: их tone of voice был не сильно формальным, чем и располагал к себе клиентов.

Выстраивание коммуникации с клиентами

Для своевременной отработки негатива агентство работало в системе даже ночью — так удалось сократить время ответа на претензии до 20 минут. В круглосуточный мониторинг были вовлечены 9 модераторов: они работали сменами по 3 человека. Все диалоги с пользователями доводили до логического завершения и по каждой проблеме давали развёрнутый комментарий. А для поддержки активности целевой аудитории под постами в официальных сообществах бренда добавляли комментарии от агентов влияния — людей, которые выступали от имени мебельной компании.

Кроме того, агентство вело коммуникацию и на площадках, не подконтрольных бренду. Так как мебельную компанию могли обсуждать в личных блогах, на форумах и даже в соцсетях конкурентов, нужно было регулярно держать руку на пульсе. Специалистам при помощи Brand Analytics удалось обнаружить каналы, наиболее чувствительные к критике. Там, где происходили регулярные всплески негатива, подключали представителей службы поддержки. Они в нативном формате поддерживали бренд в публичных обсуждениях и быстро отвечали на любую критику в соцмедиа.

Отработка негатива на отзовиках

Сайты отзывов — ценный источник обратной связи для бренда. Любая критика там может быть стоп-сигналом для будущих клиентов, соискателей, партнёров и потенциальных инвесторов. К мнениям на отзовиках всегда прислушиваются по простой причине: люди доверяют людям. Поэтому компаниями важно не оставлять их без внимания.

Модераторы Demis Group реагировали на каждый негативный комментарий о мебельной компании на отзовиках: даже под старыми обращениями пользователей были написаны ответы от лица бренда. Чтобы не пропустить критические отзывы, агентство настроило отправку сообщений от пользователей с аудиторией более 1000 человек — прямо в Telegram.

Комментарий к отзыву

В большинстве случаев проблему удавалось решить, но если клиент оставался недоволен, от имени компании старались компенсировать неудобства с помощью промокодов и спецпредложений. После этого пользователей просили повторно оценить работу бренда — так удалось повысить рейтинг на отзовиках до 3,7*.

Чтобы ещё улучшить этот показатель, Demis Group запустили серию рассылок по базе лояльных клиентов с просьбой оставить отзыв.

А также удалили более 70% заказных негативных комментариев на отзовиках, обращаясь в службу поддержки каждого сервиса. Вот, к примеру, два таких сообщения, написанные с одного и того же аккаунта с разницей в полчаса.

Негативные заказные отзывы

В итоге на ведущих отзовиках — otzovik.com, irecommend.ru — рейтинг мебельной компании стал 4,4* и 4,6* соответственно.

Результат

После года работы с мебельной компанией Demis Group удалось достичь следующих результатов:

  • Поддержка клиентов стала круглосуточной. Среднее время ответа на любые комментарии, отзывы и сообщения — 15 минут.
  • Все упоминания бренда на просторах соцмедиа сопровождаются комментариями официальных представителей компании.
  • Рейтинг на ведущих отзовиках (otzovik.com, irecommend.ru) — 4,4* и 4,6* соответственно.

При помощи Brand Analytics агентству удалось взять под контроль инфополе компании: нивелировать негатив в соцмедиа и построить сильный клиентский сервис. Благодаря комплексу действий, направленных на улучшение репутации бренда, продажи мебельной компании выросли на 25%.

* Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями и запрещены в РФ.

Try
Brand Analytics
at work!

Fill in the form, and our consultant analysts will help you set the system up, taking into account your specific business tasks.

Free-of-charge
demonstration access

Free-of-charge demonstration access

Specify the brand, company to monitor during your demo access
Request demo